En las empresas impulsadas por la tecnología, hay un elemento crucial que a menudo pasa desapercibido: la conexión humana. Como Head of Customer Success, Andrea Bilbao aporta su formación en ingeniería y su pasión por la sostenibilidad para ayudar a los operadores de parques eólicos a aprovechar el poder de la monitorización de aerogeneradores basada en IA. Cuando no está luchando por los objetivos de sus clientes, puede que la encuentres haciendo kickboxing o entrenamiento de fuerza — actividades que reflejan su enfoque profesional: centrado, enérgico y siempre listo para afrontar nuevos retos. En esta conversación, comparte su trayectoria desde la ingeniería industrial hasta liderar las relaciones con clientes en Turbit.

Patricia: ¿Puedes contarnos un poco sobre tu trayectoria y el camino que te trajo a Turbit?

Andrea: Vengo de un entorno de ingeniería — estudié ingeniería industrial y mi carrera estuvo relacionada principalmente con cargas y cálculos. Me metí en ingeniería porque me gusta mucho resolver problemas y soy muy práctica. Pero en algún momento se volvió un poco monótono. Me di cuenta de que lo que más disfrutaba era cuando llegaban los clientes, porque aportaba diversidad y cambio. Necesitaba darle a mi trabajo un propósito en términos de impacto en la sostenibilidad. Siempre me ha interesado la sostenibilidad, y la energía eólica era uno de mis grandes intereses incluso durante mis estudios. Así que el puesto en Turbit cumplía muchos de esos requisitos.

Patricia: ¿Desde cuándo trabajas en Turbit?

Andrea: Desde hace dos años.

Patricia: Entonces entiendes el negocio mejor que nadie, ¿verdad?

Andrea: No mejor que nadie, pero entiendo bien algunas partes del negocio… ¡eso espero! Al fin y al cabo, aunque somos una empresa de IT, nuestros clientes son operadores técnicos y gestores de activos — personas con un profundo conocimiento de sus carteras de aerogeneradores. Realmente necesitamos entender y ser capaces de liderar esas conversaciones técnicas con ellos.

Patricia: Como head of customer success, ¿cuáles son los principales aspectos de tu rol y podrías explicarnos algunas de tus responsabilidades clave?

Andrea: Este rol abre muchas puertas a la vez. Customer success es un rol tan central porque somos el puente entre los equipos de tecnología y los clientes. Estamos constantemente en contacto con los clientes de forma operativa, pero también trabajamos con nuestros equipos internos para garantizar que tecnología, ingeniería de datos y data science desarrollen productos que satisfagan las necesidades de nuestros clientes. Trabajamos estrechamente con ventas para asegurar traspasos de clientes fluidos y generar valor. Como responsable del departamento, también es importante mirar hacia el futuro — ¿adónde queremos llevar el departamento? ¿Cuál es la visión de Customer Success en Turbit? Aunque somos un equipo pequeño, creo que es importante asegurarse de que todo el mundo se sienta feliz y realizado en su trabajo.

Patricia: ¿Cómo es un día típico para ti?

Andrea: ¡Cubrimos muchos frentes! Hay muchas reuniones con clientes, ya sea porque los estamos incorporando o porque están en distintas fases, pero siempre hay conversaciones con clientes en marcha. Luego están las reuniones internas para establecer prioridades y mejorar procesos. Hemos crecido mucho en los últimos meses, lo que implica alineación interna, mejoras de procesos y actualizaciones. ¡Y a veces, con suerte, también tenemos algo de tiempo para concentrarnos!

Patricia: ¿Puedes contarme algún proyecto reciente con el que estés especialmente contenta?

Andrea: Me alegra mucho que por fin estemos dando los primeros pasos para integrar nuestra app de Turbit en nuestra herramienta de customer success. Esto significa que podemos obtener información sobre las herramientas directamente en nuestra plataforma de customer success sin necesidad de comprobarlo todo manualmente. Acaba de empezar a despegar, pero estoy muy emocionada porque es una iniciativa muy prometedora.

Patricia: ¿Cuál es tu visión para customer success dentro de cinco años?

Andrea: La visión es trabajar de la forma más proactiva posible y menos reactiva. Necesitamos distinguir realmente entre soporte y éxito, y asegurarnos de que entendemos en profundidad los objetivos y retos de nuestros clientes, recorriendo este camino junto a ellos. Ese podría ser el mundo ideal. Para ello, necesitamos un producto fácil de usar para tener tiempo de desarrollar estratégicamente a nuestros clientes. Necesitamos más información con menos esfuerzo sobre nuestros clientes y una mejor comprensión de los KPI y métricas que nos aportan información importante sobre ellos para poder tomar decisiones basadas en datos.

Patricia: ¿Cómo contribuye tu experiencia en customer success a la misión de Turbit?

Andrea: La misión de Turbit es alcanzar el 100 % de energía renovable en el mundo. Lo lograremos permitiendo que nuestros clientes alcancen sus objetivos. Ahora mismo, el sector se enfrenta a dos grandes retos: el aumento de los riesgos y la escasez de profesionales cualificados. Nuestro objetivo es permitir a los clientes monitorizar y gestionar más activos de energía eólica con menos esfuerzo. Para mí, el objetivo es hacer que el sector eólico sea innovador, y creo que Turbit debería tomar algo de la iniciativa aquí e impulsar la innovación con nuestros clientes.

Patricia: ¿Qué significa customer success en Turbit?

Andrea: Turbit es una empresa tecnológica, muy innovadora, pero no queremos perder ese enfoque humano. Detrás de Turbit hay personas, y construir relaciones a largo plazo con los clientes es algo que hoy en día solo los humanos pueden hacer. Construir estas relaciones y ayudar a los clientes a crecer y gestionar carteras más grandes con menos esfuerzo — esa es nuestra forma de alcanzar el 100 % de renovables y lograr los objetivos establecidos en el Acuerdo de París. El enfoque humano y las relaciones a largo plazo son clave.

Patricia: ¿Cómo gestionas y mantienes la dinámica del equipo trabajando en remoto?

Andrea: Trabajar 100 % en remoto marca definitivamente la diferencia. Tienes que dar un paso extra en comparación con las personas que no trabajan en remoto, porque no tienes esas pausas para el café o las charlas durante la comida. Tienes que contactar activamente con la gente, aunque sea solo tomarte cinco minutos antes de una reunión. A veces llamo a alguien para decirle: «Oye, he notado que estabas un poco callado en la última reunión, ¿todo bien?». Porque en remoto puedes perderte esos detalles sutiles o el contexto. Estamos construyendo una cultura de comunidad sólida en Turbit, y los eventos de equipo son una parte importante de ello. Asistir a ellos siempre que es posible es una gran manera de crear vínculos con los compañeros.

Patricia: ¿Qué es lo que más te inspira en tu trabajo diario con los clientes?

Andrea: Lo mejor es cuando los clientes nos cuentan sus retos y lo que quieren conseguir. Al principio, estos retos pueden parecer bastante complejos. Pero entonces las cosas empiezan a ocurrir. Por ejemplo, la comunicación con los OEM suele ser un reto para nuestros clientes. Así que cuando escucho «les notificamos una anomalía como sugeriste, y la aceptaron y confirmaron que la revisarán» — ¡eso es un gran logro! Demuestra que estamos aportando valor real y marcando la diferencia. Hay un claro antes y después cuando se usa Turbit.

Patricia: ¿Cómo ves la evolución del panorama de customer success en el sector de las energías renovables?

Andrea: Siendo honesta, no conozco muchos departamentos de customer success en energías renovables, pero soy parte de la comunidad de Customer Success en el sector B2B. En Turbit, customer success es único porque requiere una base técnica para entender los aerogeneradores. No se trata solo de construir relaciones — se trata de encontrar ese punto óptimo entre ambas cosas. Eso lo hace a la vez único y complejo. Encontrar personas con esta combinación de habilidades es definitivamente un reto.

Patricia: ¿Cuáles son algunos de los retos a los que te enfrentas para garantizar la satisfacción del cliente?

Andrea: Hace dos años, habría dicho que la resistencia a la innovación y a la IA era nuestro mayor reto. Luego llegó ChatGPT, y esa resistencia empezó a desaparecer. Pero seguimos enfrentándonos a un reto importante en el sector eólico — existe un cierto conflicto de intereses entre las partes interesadas, como los OEM y los gestores de activos. Lo veo como un reto apasionante porque creemos que trabajando juntos podemos conseguir más. Es increíble ver cómo hemos pasado de «no queremos que nuestros ingenieros pierdan su trabajo» a «si no trabajas con IA, te estás quedando atrás» — ¡y eso ha ocurrido en solo dos años!

Patricia: ¿Qué te gusta hacer fuera del trabajo? ¿Tienes tiempo para ello?

Andrea: Creo que es nuestra responsabilidad encontrar ese tiempo. En Turbit somos muy comprensivos con el equilibrio entre vida laboral y personal — todos lo queremos. Después de pasar muchas horas delante del ordenador, el movimiento se vuelve esencial para mí. Me encanta salir de la ciudad cuando puedo, disfrutar de la naturaleza, hacer entrenamientos de fuerza por la mañana, bailar, kickboxing — ¡cualquier cosa que me haga moverme! Además de pasar tiempo con amigos y familia — es otra forma de mantenerse conectada.

Patricia: ¿Dónde ves margen de mejora en Turbit?

Andrea: Tenemos que seguir mirando dónde podemos mejorar, qué podemos desarrollar, cómo podemos hacer las cosas de manera diferente. Nuestros productos son dinámicos, no estáticos — siempre hay margen de mejora. Tenemos que seguir escalando nuestros productos, mejorándolos, escuchando realmente lo que el sector nos dice y adaptándonos para liderar ese cambio. En customer success específicamente, necesitamos pasar de ser reactivos a ser más proactivos. Esto implica asegurarse de que nuestro producto crece al ritmo adecuado para poder centrarnos más en iniciativas estratégicas de crecimiento.

Patricia: ¿Cómo influye vivir en España en tu trabajo en una empresa con sede en Alemania?

Andrea: Creo firmemente que las personas felices rinden mejor, y todos tenemos vidas privadas que importan. Poder estar cerca de mi familia manteniendo un trabajo que me encanta es una gran ventaja. Cuando una empresa está bien configurada para el trabajo en remoto, la ubicación no debería marcar la diferencia — ¡nuestros clientes ni siquiera se dan cuenta de que trabajo desde España! En realidad, aporta cierta diversidad cultural a nuestra empresa, que ya es diversa. Además, nos ayuda a cubrir más terreno — mientras el equipo de Berlín gestiona los eventos del sector en Alemania, nosotros podemos asistir a eventos en España. La clave es tener una empresa con las herramientas y la configuración adecuadas para que funcione.

Patricia: ¡Tienes toda la razón! Gracias, Andrea, por compartir tu trayectoria con nosotros hoy. Tu perspectiva sobre customer success demuestra realmente cómo Turbit está creando relaciones significativas en el sector de las energías renovables.

Andrea: Gracias a ti por recibirme, Patricia. Ha sido estupendo compartir estas reflexiones sobre nuestro trabajo en Turbit.