Dans les entreprises portées par la technologie, il existe un élément crucial qui passe souvent inaperçu : la dimension humaine. En tant que Head of Customer Success, Andrea Bilbao met à profit sa formation en ingénierie et sa passion pour la durabilité afin d'aider les opérateurs de parcs éoliens à exploiter la puissance de la surveillance d'éoliennes pilotée par l'IA. Quand elle ne se bat pas pour les objectifs de ses clients, vous pourrez la trouver en train de faire de la boxe ou de la musculation — des activités qui reflètent son approche professionnelle : concentrée, dynamique, et toujours prête à relever de nouveaux défis. Dans cette conversation, elle partage son parcours, de l'ingénierie industrielle à la direction des relations clients chez Turbit.

Patricia : Pourriez-vous nous parler un peu de votre parcours et du chemin qui vous a conduite chez Turbit ?

Andrea : Je viens d'un milieu d'ingénierie — j'ai étudié l'ingénierie industrielle et ma carrière a principalement porté sur les charges et les calculs. J'ai choisi l'ingénierie parce que j'aime vraiment résoudre des problèmes et que j'ai un profil très opérationnel. Mais à un moment, cela est devenu un peu monotone. J'ai réalisé que ce que j'appréciais le plus, c'était quand des clients arrivaient, car cela apportait de la diversité et du changement. J'avais besoin de donner un sens à mon travail en termes d'impact sur la durabilité. J'ai toujours été sensible à la durabilité, et l'énergie éolienne m'intéressait particulièrement, déjà durant mes études. Le poste chez Turbit cochait donc beaucoup de ces cases.

Patricia : Depuis combien de temps travaillez-vous chez Turbit ?

Andrea : Depuis deux ans maintenant.

Patricia : Vous connaissez donc le métier mieux que quiconque, n'est-ce pas ?

Andrea : Pas mieux que quiconque, mais je comprends bien certains aspects du métier… je l'espère ! En fin de compte, même si nous sommes une entreprise informatique, nos clients sont des opérateurs techniques et des gestionnaires d'actifs — des personnes qui maîtrisent parfaitement leurs portefeuilles d'éoliennes. Nous devons vraiment comprendre ces sujets et être capables de mener ces conversations techniques avec eux.

Patricia : En tant que Head of Customer Success, quels sont les principaux aspects de votre rôle et pourriez-vous nous présenter quelques-unes de vos responsabilités clés ?

Andrea : Ce rôle ouvre beaucoup de portes en même temps. Le customer success est un rôle vraiment central, car nous faisons le lien entre les équipes technologiques et les clients. Nous sommes en contact permanent avec les clients sur le plan opérationnel, mais nous travaillons également avec nos équipes internes pour nous assurer que la technologie, l'ingénierie des données et la data science développent des produits qui répondent aux besoins de nos clients. Nous collaborons étroitement avec les équipes commerciales pour garantir des transitions fluides et créer de la valeur. En tant que responsable du département, il est également important de regarder vers l'avenir — où voulons-nous emmener le département ? Quelle est la vision du Customer Success chez Turbit ? Même si nous sommes une petite équipe, je pense qu'il est important de veiller à ce que chacun se sente épanoui et accompli dans son travail.

Patricia : À quoi ressemble une journée type pour vous ?

Andrea : Nous cochons beaucoup de cases ! Il y a de nombreuses réunions avec les clients, que ce soit dans le cadre de leur onboarding ou à différentes étapes de leur parcours, mais les échanges avec les clients sont permanents. Ensuite, il y a des réunions internes pour fixer les priorités et améliorer les processus. Nous avons beaucoup grandi ces derniers mois, ce qui implique de l'alignement interne, des améliorations de processus et des mises à jour. Et parfois, avec un peu de chance, nous trouvons aussi du temps pour nous concentrer !

Patricia : Pouvez-vous nous parler d'un projet récent dont vous êtes particulièrement satisfaite ?

Andrea : Je suis vraiment heureuse que nous franchissions enfin les premières étapes vers l'intégration de notre application Turbit dans notre outil de customer success. Cela signifie que nous pourrons obtenir des informations sur les outils directement dans notre plateforme de customer success, sans avoir à tout vérifier manuellement. C'est tout juste en train de décoller, mais je suis très enthousiaste car c'est une initiative très prometteuse.

Patricia : Quelle est votre vision du customer success dans cinq ans ?

Andrea : La vision est de travailler de la manière la plus proactive possible, et moins de manière réactive. Nous devons vraiment distinguer le support du succès, et nous assurer que nous comprenons profondément les objectifs et les défis de nos clients, en faisant ce chemin avec eux. Ce serait le monde idéal. Pour cela, nous avons besoin d'un produit facile à utiliser afin d'avoir le temps de développer nos clients de manière stratégique. Nous avons besoin de plus d'informations avec moins d'efforts sur nos clients, ainsi qu'une meilleure compréhension des KPI et des métriques qui nous fournissent des informations importantes à leur sujet, afin de pouvoir prendre des décisions fondées sur les données.

Patricia : Comment votre expertise en customer success contribue-t-elle à la mission de Turbit ?

Andrea : La mission de Turbit est d'atteindre 100 % d'énergie renouvelable dans le monde. Nous y parviendrons en aidant nos clients à atteindre leurs objectifs. Aujourd'hui, le secteur est confronté à deux défis majeurs : la montée des risques et la pénurie de professionnels qualifiés. Notre objectif est de permettre aux clients de surveiller et de gérer davantage d'actifs éoliens avec moins d'efforts. Pour moi, l'enjeu est de rendre le secteur éolien innovant, et je pense que Turbit devrait prendre un peu les devants ici et pousser l'innovation avec nos clients.

Patricia : Que signifie le customer success chez Turbit ?

Andrea : Turbit est une entreprise technologique, très innovante, mais nous ne voulons pas perdre cette approche humaine. Derrière Turbit, il y a des personnes, et construire des relations durables avec les clients est quelque chose que seuls les humains peuvent faire aujourd'hui. Construire ces relations et aider les clients à monter en puissance et à gérer des portefeuilles plus importants avec moins d'efforts — c'est notre façon d'atteindre 100 % d'énergies renouvelables et de réaliser les objectifs fixés dans le cadre de l'Accord de Paris. L'approche humaine et les relations à long terme sont essentielles.

Patricia : Comment gérez-vous la dynamique d'équipe tout en travaillant à distance ?

Andrea : Travailler à 100 % à distance fait vraiment une différence. Vous devez fournir un effort supplémentaire par rapport aux personnes qui ne sont pas en télétravail, car vous n'avez pas ces pauses café ou ces déjeuners informels. Vous devez aller activement vers les gens, même si c'est juste cinq minutes avant une réunion. Il m'arrive d'appeler quelqu'un pour dire : « Dis-moi, j'ai remarqué que tu étais un peu silencieux lors de la dernière réunion, tout va bien ? » Car à distance, on peut manquer ces petits détails ou ce contexte. Nous construisons une culture communautaire forte chez Turbit, et les événements d'équipe en font une grande partie. Y participer chaque fois que c'est possible est un excellent moyen de créer des liens avec ses collègues.

Patricia : Qu'est-ce qui vous inspire le plus dans votre travail quotidien avec les clients ?

Andrea : Le moment fort, c'est quand les clients nous font part de leurs défis et de ce qu'ils souhaitent accomplir. Au départ, ces défis peuvent sembler assez complexes. Puis les choses commencent à se mettre en place. Par exemple, la communication avec les OEM est généralement difficile pour nos clients. Alors quand j'entends « nous les avons prévenus d'une anomalie comme vous nous le suggériez, et ils l'ont acceptée en confirmant qu'ils allaient la vérifier » — c'est une victoire énorme ! Cela montre que nous apportons une vraie valeur ajoutée et que nous faisons une différence. Il y a un avant et un après clairement identifiables avec Turbit.

Patricia : Comment envisagez-vous l'évolution du customer success dans le secteur des énergies renouvelables ?

Andrea : Honnêtement, je ne connais pas beaucoup de départements de customer success dans les énergies renouvelables, mais je fais partie de la communauté Customer Success dans le secteur B2B. Chez Turbit, le customer success est unique car il requiert des connaissances techniques sur les éoliennes. Il ne s'agit pas seulement de construire des relations — c'est trouver le juste équilibre entre les deux. Cela le rend à la fois unique et complexe. Trouver des personnes disposant de cette combinaison de compétences est vraiment un défi.

Patricia : Quels sont les principaux défis auxquels vous faites face pour garantir la satisfaction des clients ?

Andrea : Il y a deux ans, j'aurais dit que la résistance à l'innovation et à l'IA était notre plus grand défi. Puis ChatGPT est arrivé, et cette résistance a commencé à s'effriter. Mais nous faisons encore face à un défi important dans le secteur éolien — il existe un certain conflit d'intérêts entre les parties prenantes comme les OEM et les gestionnaires d'actifs. Je vois cela comme un beau défi, car nous croyons qu'en travaillant ensemble, nous pouvons accomplir davantage. Il est remarquable de voir comment nous sommes passés de « nous ne voulons pas que nos ingénieurs perdent leur emploi » à « si vous ne travaillez pas avec l'IA, vous prenez du retard » — et cela s'est produit en seulement deux ans !

Patricia : Que faites-vous en dehors du travail ? Avez-vous le temps pour ça ?

Andrea : Je pense que c'est notre responsabilité de nous ménager ce temps. Chez Turbit, nous sommes très attentifs à l'équilibre vie professionnelle-vie personnelle — nous le souhaitons tous. Après avoir passé de nombreuses heures devant l'ordinateur, le mouvement devient essentiel pour moi. J'adore sortir de la ville quand c'est possible, profiter de la nature, faire de la musculation le matin, danser, faire de la boxe — tout ce qui me fait bouger ! Sans oublier passer du temps avec des amis et la famille — c'est une autre façon de rester connectée.

Patricia : Où voyez-vous des marges de progression chez Turbit ?

Andrea : Nous devons continuer à chercher où nous pouvons nous améliorer, ce que nous pouvons développer, comment nous pouvons faire les choses différemment. Nos produits sont dynamiques, pas statiques — il y a toujours une marge d'amélioration. Nous devons continuer à faire évoluer nos produits, à les améliorer, à vraiment écouter ce que le secteur nous dit, et à nous adapter pour mener ce changement. Dans le customer success en particulier, nous devons passer d'une posture réactive à une posture plus proactive. Cela implique de s'assurer que notre produit évolue au bon rythme afin que nous puissions nous concentrer davantage sur les initiatives stratégiques de croissance.

Patricia : En quoi le fait de vivre en Espagne influence-t-il votre travail au sein d'une entreprise basée en Allemagne ?

Andrea : Je crois sincèrement que des personnes heureuses sont plus performantes, et nous avons tous une vie privée qui compte. Pouvoir rester proche de ma famille tout en conservant un emploi que j'aime est un avantage considérable. Lorsqu'une entreprise est correctement organisée pour le travail à distance, la localisation ne devrait pas faire de différence — nos clients ne réalisent même pas que je travaille depuis l'Espagne ! Cela apporte une certaine diversité culturelle à notre entreprise déjà diversifiée. De plus, cela nous permet de couvrir un plus grand terrain — pendant que l'équipe de Berlin s'occupe des événements professionnels allemands, nous pouvons participer à des événements en Espagne. L'essentiel est d'avoir une entreprise dotée des bons outils et de la bonne organisation pour que cela fonctionne.

Patricia : Vous avez tout à fait raison ! Merci, Andrea, de nous avoir partagé votre parcours aujourd'hui. Votre vision du customer success montre vraiment comment Turbit crée des relations significatives dans le secteur des énergies renouvelables.

Andrea : Merci de m'avoir donné la parole, Patricia. C'était un plaisir de partager ces réflexions sur notre travail chez Turbit.